2020 será para el turismo sinónimo de aprendizajes, desafíos y reinvención

El World Travel & Tourism Council (WTTC) estima que el impacto económico de la COVID-19 en la industria de viajes y turismo será cinco veces mayor que el de la crisis financiera de 2008. La destacada aportación del turismo a la economía global (10,3 % del PIB antes de la pandemia) coexiste ahora con una amarga sensación de incertidumbre. Sin embargo, el turismo es una industria resiliente que terminará por recuperarse a partir del trabajo colaborativo, la digitalización y la innovación de procesos. 2020 será sinónimo de aprendizajes, desafíos y reinvención.

Así lo pone de manifiesto un nuevo artículo publicado por LLYC que firman Javier Rosado, socio y director general de la Región Norte, Anel Hernández, gerente de Turismo, y Andrea Echavarría, consultora junior de Turismo de la firma. Estos expertos en comunicación destacan cinco aprendizajes que ya nos ha dejado la crisis:

1. La esperada vacuna. Hasta que no llegue, la transparencia y una adecuada comunicación serán elementos clave para reactivar el sector, teniendo como prioridad la seguridad del viajero.

2. La fidelización del viajero va más allá del tiempo que pasa en el destino. Por ello, aquellos prestadores de servicios turísticos que llevan tiempo trabajando por abarcar todo el proceso del tourist journey a través del fortalecimiento de sus canales de comunicación, han visto un crecimiento considerable en sus comunidades digitales.

3. Hay cambios en los “triggers” emocionales del viajero que debemos conocer. A partir de esta crisis sanitaria es seguro que habrá cambios en los detonantes emocionales que impulsan a la gente a viajar. Una hipótesis es que las personas solo viajarán a los lugares que les permitan sentir protección, seguridad y confort.

4. La digitalización y la sostenibilidad son el presente. La crisis ha acelerado la implementación de la innovación tecnológica y la inteligencia artificial para adaptar la experiencia de viaje a las nuevas dinámicas sociales. Por otro lado, la tendencia de bienestar individual y general ha llegado para quedarse. Los consumidores están centrando sus hábitos de consumo en su salud y la de la naturaleza.

5. La importancia del trabajo colaborativo y la unión multisectorial. La industria ha visto el liderazgo de diversos actores durante esta crisis y, aunque siempre hay una institución que encabeza el lanzamiento de propuestas, estas iniciativas se han posicionado gracias a un enorme esfuerzo colaborativo en el que se han involucrado instituciones supranacionales, gobiernos nacionales, estatales y locales, así como la iniciativa privada.

El artículo también pone de manifiesto que el nuevo tourist journey estará marcado por cinco desafíos a los que tendrá que hacer frente:

1. Protocolos sanitarios. Cómo, cuándo y con qué se van a desinfectar las áreas de los distintos servicios turísticos; así como las adecuaciones en las infraestructuras para respetar y garantizar la sana distancia. Los viajeros querrán tener certeza de que las instalaciones están limpias y libres de contagio.

2. Medidas preventivas y de atención médica en los destinos. Será importante monitorear la salud de las personas que ingresen al destino. Además, los viajeros querrán saber qué tipo de atención médica pudieran llegar a recibir durante su viaje en caso de necesitarla: personal sanitario, hospitales cercanos, etc.

3. Políticas de flexibilidad. El tener la posibilidad de posponer y cancelar sin penalización puede marcar la diferencia entre reservar o no un viaje. Es probable que algunas personas quieran planear un viaje para septiembre, pero si para ese momento aún no se sienten seguros de hacerlo, querrán tener la posibilidad de reagendar con libertad.

4. Duración del trayecto. El turismo local está a la orden del día debido, entre otras cosas, a que las personas no quieren alejarse mucho de casa, ni pasar demasiado tiempo compartiendo con otras personas espacios relativamente reducidos. Por ello, se prevé que los viajes que realicen los turistas no superen las cuatro horas de duración.

5. Escucha activa. Los prestadores de servicios turísticos deben estar abiertos a realizar cambios constantes para ajustar su oferta a la evolución de las expectativas de sus visitantes. Hoy pueden sentirse seguros con ciertos procesos y mañana no, por lo que será necesario desarrollar una sensibilidad que permita flexibilizar la oferta a la demanda para satisfacer las necesidades de los clientes.

A la par de los aprendizajes adquiridos y los desafíos a enfrentar, los expertos señalan que no hay más remedio que reinventarse, ya que la forma en la que se gestionaba el turismo hace apenas algunos meses ha caducado. Si se logra un trabajo colaborativo, con certeza, el turismo será una de las actividades económicas que ayudará a los países alrededor del mundo a salir de la crisis financiera en la que los ha sumergido la pandemia.

Aquí puedes leer el artículo completo «Turismo desde cero, lo que hemos aprendido de la COVID-19«.